“没想到一场洪水，让我看清了物业的真心，也解开了我心里的大疙瘩。”家住敦化市某小区的业主王先生，在综治中心调解室里，握着调解员的手，语气里满是感慨。就在不久前，他还因为小区卫生保洁不到位，与物业公司僵持了整整三个月。

小区小事积成“心结”

王先生是小区里的老住户，平日里对生活环境要求比较高。近几个月来，他对小区公共区域的卫生保洁状况颇有微词——楼道清扫不及时、垃圾桶周边偶有遗漏、绿化带里落叶堆积……这些细节虽小，却让他心里越来越堵。

多次向物业反映无果后，王先生决定以自己的方式“抗议”：拒交物业费。物业公司数次上门沟通催缴，均无功而返。双方各执一词，互不相让，原本简单的服务关系，渐渐演变成了一道难以逾越的“心墙”。无奈之下，物业公司向法院提起了诉讼。

洪水突至，物业“硬核”担当

案件进入调解程序后，敦化市综治中心第一时间启动多元解纷机制，入驻调解员及时介入。然而，就在调解工作刚刚启动之际，一场特大洪水，突袭了敦化市区。

暴雨如注，积水迅速上涨，小区面临严重的倒灌风险。危急关头，物业公司展现出截然不同的一面：储备充足的沙袋、水泵等抗洪物资，全员上阵防汛；主动为业主免费发放鸡蛋、挂面、矿泉水等生活物资，挨家挨户送到门口；通过业主群、广播、上门通知等多种渠道，反复督促业主将地下车库的车辆转移至安全区域。

王先生的车，正是在物业人员的反复提醒下，及时转移到了地面高地，才得以幸免于难。那一夜，物业人员蹚着深深的积水，顾不上休息，连续奋战十几个小时，守护着整个小区的安全。

综治中心“有情调解”解“心结”

洪水退去，王先生的心却久久不能平静。物业公司危难时刻的担当，让他彻底改变了此前的看法。“以前是我太较真了，他们真的在用心做事。”

调解员敏锐地捕捉到了这一情感转变的契机。他们没有简单就案办案，而是主动靠前，以“共情”为突破口，将调解室“搬”到了小区楼下，在洪水退去的泥泞中，开展了一场“有情调解”。

调解员从情理法多维度入手，一方面向王先生释明物业服务合同的法律关系，在理解其合理诉求的同时，也引导他看到物业在防汛应急中的巨大付出；另一方面，客观指出物业公司在日常保洁、与业主沟通等方面存在的短板，督促其正视问题、主动整改。

“物业费是保障小区正常运转的基础，拒缴不是解决问题的办法。而物业公司也要明白，服务不光是‘防洪’这一件事，日常的每一件小事，都是业主感受服务的窗口。”调解员的一番话，让双方都低下了头。

在综治中心入驻调解员的耐心引导下，王先生当场全额补缴了拖欠的物业费。物业公司负责人也郑重承诺，将立即整改保洁细节、优化服务流程，并建立业主沟通反馈机制，让服务更有温度、更及时。

“这次调解，不是简单判个对错，而是让我们都明白了换位思考的意义。”王先生感慨道。

多元解纷“敦化样本”的生动实践

一场洪水，冰释了三个月的积怨；一次调解，修复了业主与物业之间的信任纽带。

这起纠纷的成功化解，是敦化市综治中心坚持和发展新时代“枫桥经验”、深化多元解纷机制创新的一个缩影。近年来，综治中心充分发挥“一站式”矛盾纠纷化解平台枢纽作用，建立健全“中心吹哨、部门报到”联动机制，整合法院、司法、街道社区等多方力量，推动矛盾纠纷从“被动受理”向“主动化解”转变，从“案结”向“事了人和”升级。

“群众利益无小事，一枝一叶总关情。”敦化市综治中心将继续聚焦群众身边的“急难愁盼”，以机制创新驱动服务升级，用更有温度、更有实效的调解工作，织密基层治理的“平安网”，为建设更高水平的平安敦化、法治敦化贡献综治力量。