随着冬季冰雪旅游持续升温，北大湖滑雪度假区作为冰雪试验区的核心文旅地标，游客接待量屡创新高。与此同时，旅游纠纷快速化解、市场秩序维护、游客权益保障等工作面临更高挑战。在市委市政府和市政法委统筹部署下，冰雪试验区依托综治中心成立2025－2026雪季驻场服务工作专班，紧扣“系统治理、协同高效、源头防范、服务便民”工作主线，全面构建一体化矛盾纠纷化解体系与联合执法新格局，以治理效能提升助力冰雪经济高质量发展。

一是多部门联调，实现纠纷处置“加速度”。综治中心打破区域和部门壁垒，在度假区雪具大厅设立集“暖心驿站”与警务室于一体的服务点，整合区域内和永吉县文旅、法院、公安、市场监管等多方力量，搭建“一体化受理、专业化调处、全流程跟踪”的矛盾纠纷化解平台，形成分工明确、协同联动的工作格局。现场开展治安维护、消费投诉、滑雪纠纷、保险理赔等业务并对雪客提供暖心服务。自11月中旬成立以来，中心及警务室累计受理各类疑难矛盾纠纷114起，接待各类咨询和求助68件，诉求类型覆盖面广，全面涵盖滑雪运动核心风险相关的滑雪相撞理赔、雪板刮伤等纠纷，以及消费退订、治安问题、景区服务优化建议、雪卡异常被封等多元需求。针对各类诉求，中心建立“接诉即办、多线联动”工作机制，快速响应、精准处置，实现 98.9% 的高办结率。针对复杂纠纷，我们建立分级处置机制，轻微纠纷现场调解、复杂纠纷移交巡回法庭、涉嫌违法犯罪移交公安司法，确保事事有回应、件件有着落，有效维护游客合法权益与景区运营秩序。

二是全流程监管，筑牢市场秩序“防护网”。综治中心联合相关职能部门组建专项执法工作组，构建“日常巡查+重点整治+应急处置”的全流程监管体系。公安部门在度假区增设警务室，加密滑雪区、停车场、游客中心等重点区域日常巡逻，及时排查隐患，累计找回游客遗失雪具41件，未发生恶意索要好处费等违规行为。市场监管部门开展雪具租赁、餐饮住宿、物价等专项检查，规范商户经营。城管执法力量联动巡查，重点整治占道经营、低俗广告、违规灯箱等乱象。针对滑雪类纠纷占比高，联合度假区优化雪道标识系统，增设安全提示牌，组织开展安全宣讲，从源头降低纠纷发生率。建立“日巡查、周汇总、月研判” 工作制度，每日对雪道设施、安全防护等开展巡查，排除风险隐患；每周梳理台账，分析纠纷类型和成因，锁定高频问题症结，为多部门联合执法提供靶向依据；每月汇总纠纷处置和执法巡查成效，加强研判，动态调整治理策略，如优化雪道分级、增设防护设施、开展安全培训、完善快速处置流程等。通过“巡查-汇总-研判-调整”的闭环管理，切实提升雪场纠纷治理精准度和安全保障水平。

三是前瞻性防控，打好源头治理 “主动仗”。秉持“预防为先、标本兼治”理念，综治中心从机制建设、宣传引导、数据应用三方面入手，构建覆盖“事前预防、事中处置、事后总结”的全链条治理体系，推动治理从“被动应对”向“主动防控”转变。整合文旅、法院、公安、市场监管等部门力量，建立专职调解员队伍，明确职责边界与协作流程，形成“统一受理、分类转办、协同处置、跟踪反馈”的闭环管理机制。持续加强队伍专业素养与服务能力培训。联合度假区通过现场讲解、公告公示、电子屏、微信公众号等多种形式，开展滑雪安全、消费维权、纠纷流程、物价政策等宣传，引导游客理性维权、商户合规经营，已处置纠纷均未出现升级扩散。严格执行每日纠纷台账报送，形成完整数据档案。通过每周汇总分析，精准锁定滑雪纠纷、物品丢失、雪板划伤等高频问题，为后续防控明确方向。如雪季初，处理雪客雪板损伤较多，建议雪场加强雪道石块清理，有效减少同类事件发生，持续提升度假区服务质量，间接惠及广大滑雪爱好者。

    下一步，冰雪试验区综治中心将持续深化综合治理创新，重点开展以下工作。一是持续优化工作流程，提升纠纷化解效率与质量，压缩处置时限，稳步提升纠纷调解成功率与质量。二是深化源头治理，针对高频纠纷类型，联合度假区及相关部门完善防范措施，定期召开联席会议，优化滑雪相撞、保险理赔等办理机制，修订格式化条款，探索 “先理赔” 模式。三是加强队伍建设，提升入驻人员专业素养与服务能力，协调解决专业人员派驻等问题。四是加大节假日、周末等高峰时段执法力量调配，提升应急处置效能。五是总结提炼“冰雪旅游纠纷高效处置工作法”，形成可复制、可推广的治理经验，全力打造“安全、有序、优质、舒心”的文旅环境，为北大湖滑雪度假区有序运营和冰雪经济高质量发展保驾护航。

初审：韩世琳

复审：徐婧

终审：赵忠华